Алгоритм эффективного функционирования службы поддержки

Даже квалифицированная служба поддержки не всегда способна удовлетворить клиентов. Это связано с сосредоточенностью на решении проблемы, вместо нацеленности на ее предотвращение.

Предлагаем вашему вниманию несколько основных правил для развития современной сервисной службы.

Социализируйте Service Desk

На сегодняшний день недостаточно быстро реагировать на запросы клиентов. Поскольку современные пользователи ценят обслуживание в режиме онлайн, специалистам техподдержки стоит выходить в интернет-пространство и заниматься тематическим общением с пользователями, например, в соцсетях.

Развивайте коммуникативную культуру персонала

Качество сервиса зависит от степени ориентированности на потребителей и грамотности выстраивании отношений с пользователями. Если прежде основной задачей службы Service Desk являлась обработка поступивших заявок, то теперь все больше компаний начинают понимать важность управления спросом.

Обновляйте действующие механизмы

На сегодняшнем рынке программного обеспечения представлен большой спектр автоматизированных решений Service Desk на любой вкус и кошелек. При этом постоянно продолжают появляться модернизированные CRM-системы.

Расширяйте функционал Service Desk

Новейшие модели обладают расширенными функциями и обеспечивают:

• гибкость и открытость системы;
• постоянный контроль уровня удовлетворенности потребителей;
• удобный интерфейс;
• доступ к наиболее эффективным технологиям;
• простое внедрение и совместимость с другими системами.

Контролируйте степень удовлетворенности вашего клиента

Степень удовлетворенности потребителя — вот ключевой критерий эффективности работы службы поддержки. В зависимости от этого показателя ИТ-департаменты можно отнести к одному из пяти уровней, среди которых:

• хаотичный;
• реактивный;
• проактивный;
• сервис-ориентированный;
• ориентированный на развитие ИТ-обслуживания.

Чем более зрелой является компании, тем больше внимания уделяется диалогу с клиентами.

Разработайте алгоритм для оценивания удовлетворенности заказчиков

Одним из классических методов оценки степени удовлетворенности пользователей являются анкеты. Прежде чем приступить к разработке опроса, необходимо определить целевую группу респондентов, которыми могут стать:

• пользователи ИТ-услуг;
• топ-менеджеры или владельцы бизнес-программ;
• сотрудники техподдержки.

Для успешной реализации проекта можно использовать следующий алгоритм:

сформулируйте грамотные опросы;

учтите результаты при формировании генеральной ИТ-стратегии;

составьте план для усовершенствования работы службы поддержки;

сделайте вышеуказанную информацию открытой для всех сотрудников компании.

Итоги

Современная служба Service Desk должна не просто эффективно реагировать на поступающие заявки, но также проявлять инициативу. Таким образом,

• формируйте высокий уровень коммуникативного обслуживания;
• следите за своевременным обновлением действующей системы;
• составьте стратегию для постоянного мониторинга степени удовлетворенности пользователей;
• будьте активны.
• Помните, что от качества и налаженности бизнес-процессов зависит развитие и прибыльность

Брокерские услуги форекс, акции, фьючерсы